Última actualización: 17/07/2026
La presente Política de Cancelaciones, Devoluciones y Reembolsos regula la contratación de los servicios de consulta médica online ofrecidos por Vir To All Doc, operado por VirToAllDoc S.A.S., con RUC 1757704927001, domicilio en Quito y correo electrónico de contacto virtoalldoc.ec@gmail.com.
Al reservar y pagar una consulta, el paciente declara haber leído y aceptado esta política.
1. Naturaleza del servicio
Los servicios ofrecidos consisten en consultas médicas prestadas a distancia mediante videollamada, llamada telefónica, chat u otros medios electrónicos habilitados por la plataforma.
Al tratarse de un servicio digital y no de la venta de un producto físico, no existen devoluciones de productos. Las solicitudes se gestionarán como cancelaciones de citas, reprogramaciones o reembolsos del precio pagado.
2. Cancelación por parte del paciente
El paciente podrá cancelar su consulta utilizando los medios habilitados en la plataforma o contactando con virtoalldoc.ec@gmail.com
Se aplicarán las siguientes condiciones:
Cancelaciones realizadas con al menos 24 horas de antelación
Cuando la cancelación se solicite con al menos 24 horas de antelación respecto de la hora programada, el paciente podrá elegir entre:
- Recibir el reembolso completo del importe pagado.
- Reprogramar la consulta sin coste adicional.
- Mantener el importe como saldo a favor para una futura consulta.
Cancelaciones realizadas con menos de 24 horas de antelación
Cuando la cancelación se solicite con menos de 24 horas de antelación, la empresa podrá ofrecer una reprogramación de cortesía, dependiendo de la disponibilidad del profesional y de las circunstancias del caso.
Salvo que exista una causa justificada, una obligación legal o una decisión diferente de la empresa, estas cancelaciones podrán no generar derecho a reembolso.
Cancelaciones una vez iniciada la consulta
Una vez que el profesional sanitario se haya conectado y la consulta haya comenzado, el servicio se considerará iniciado.
No se realizarán reembolsos por desistimiento, cambio de opinión o abandono voluntario del paciente una vez iniciada la atención, sin perjuicio de los derechos que le correspondan cuando el servicio sea defectuoso, no se ajuste a lo contratado o resulte aplicable alguna norma de protección al consumidor.
3. Inasistencia o retraso del paciente
Se considerará inasistencia cuando el paciente no se conecte o no esté disponible durante los primeros 10 minutos posteriores a la hora programada.
En estos casos:
- La consulta podrá considerarse realizada a efectos de pago.
- El importe abonado podrá no ser reembolsable.
- La posibilidad de reprogramar quedará a criterio de la empresa y dependerá de la disponibilidad del profesional.
Si el paciente se conecta con retraso, la consulta finalizará, por regla general, a la hora originalmente prevista, para no perjudicar a los siguientes pacientes.
4. Cancelación por parte de la empresa o del profesional
Cuando Virtoalldoc o el profesional sanitario no puedan prestar la consulta por causas imputables a ellos, el paciente podrá elegir entre:
- Reprogramar la consulta sin coste adicional.
- Recibir un reembolso completo.
- Mantener el importe como saldo a favor.
La empresa informará al paciente de la cancelación tan pronto como sea razonablemente posible.
5. Problemas técnicos
Problemas imputables a la plataforma o al profesional
Cuando la consulta no pueda iniciarse o deba interrumpirse debido a un fallo técnico de la plataforma, del sistema utilizado por la empresa o de la conexión del profesional, se ofrecerá al paciente:
- La reanudación de la consulta.
- Una nueva cita sin coste.
- El reembolso total o proporcional del importe pagado, dependiendo de si se llegó a prestar una parte sustancial del servicio.
Problemas técnicos del paciente
El paciente es responsable de disponer de una conexión a Internet adecuada, un dispositivo compatible, cámara, micrófono y demás medios necesarios para recibir la consulta.
Cuando la atención no pueda realizarse por problemas técnicos exclusivamente atribuibles al paciente, la empresa podrá ofrecer una reprogramación de cortesía. No obstante, el reembolso no estará garantizado, especialmente cuando el profesional haya reservado el horario y se haya conectado correctamente.
El paciente deberá comunicar la incidencia tan pronto como sea posible y aportar, cuando resulte razonable, información que permita comprobarla.
6. Consulta no adecuada para la modalidad online
La telemedicina no es apropiada para todas las situaciones clínicas. El profesional podrá determinar que el paciente necesita una evaluación presencial, pruebas complementarias o atención médica urgente.
Si el profesional concluye, antes de realizar una evaluación médica sustancial, que la consulta no puede prestarse de manera segura mediante la modalidad online, la empresa podrá:
- Reprogramar la atención con otro profesional o modalidad adecuada.
- Emitir un saldo a favor.
- Realizar el reembolso total o parcial del importe abonado.
La derivación a atención presencial o a un servicio de urgencias después de que se haya realizado una valoración médica no significa, por sí sola, que el servicio no haya sido prestado ni genera automáticamente derecho a reembolso.
7. Resultados y expectativas médicas
El pago corresponde al tiempo, conocimientos, valoración y atención proporcionados por el profesional sanitario.
La empresa no garantiza un diagnóstico determinado, la prescripción de un medicamento concreto, la emisión de certificados, recetas, informes o bajas médicas, ni un resultado clínico específico.
El desacuerdo del paciente con la opinión médica o con el tratamiento recomendado no constituye por sí solo una causa de reembolso, siempre que la consulta haya sido prestada correctamente y de acuerdo con las condiciones anunciadas.
Lo anterior no limita los derechos del paciente cuando exista negligencia, incumplimiento, mala calidad, falta de idoneidad o cualquier otra circunstancia reconocida por la legislación aplicable.
8. Servicios defectuosos o diferentes de lo contratado
El paciente podrá solicitar una revisión o reembolso cuando:
- La consulta no haya sido prestada.
- El profesional no corresponda con la especialidad contratada.
- La duración o modalidad sea sustancialmente diferente de la anunciada, sin consentimiento del paciente.
- El servicio haya sido manifiestamente defectuoso o ineficaz.
- Se haya producido un cobro duplicado o incorrecto.
- Exista cualquier otra causa reconocida por la normativa aplicable.
La empresa analizará cada solicitud y podrá ofrecer, según corresponda, la repetición de la consulta, una reprogramación, un reembolso parcial o un reembolso completo.
9. Paquetes de consultas, bonos y planes
Cuando el paciente adquiera un paquete, bono o plan de varias consultas:
- Las consultas ya utilizadas no serán reembolsables, salvo que hayan sido defectuosas o no se hayan prestado correctamente.
- El paciente podrá solicitar la cancelación de las consultas futuras no utilizadas.
- El importe reembolsable podrá calcularse descontando las consultas ya disfrutadas al precio individual vigente en el momento de la compra, siempre que esta condición se haya informado claramente antes de contratar.
- Los bonos promocionales, descuentos o consultas gratuitas no tendrán valor económico reembolsable independiente.
En todo caso, se respetarán los derechos obligatorios establecidos por la legislación aplicable.
10. Suscripciones y renovaciones automáticas
Cuando exista un servicio de suscripción, el paciente podrá cancelar las futuras renovaciones desde su cuenta o contactando con la empresa.
La cancelación impedirá los siguientes cobros, pero no generará automáticamente el reembolso de periodos ya iniciados o servicios ya utilizados.
Si se produce un cobro después de haber solicitado correctamente la cancelación, el paciente podrá reclamar su devolución.
11. Procedimiento para solicitar un reembolso
La solicitud deberá enviarse a virtoalldoc.ec@gmail.com e incluir:
- Nombre completo del paciente.
- Correo electrónico utilizado para reservar.
- Número o referencia de la reserva.
- Fecha y hora de la consulta.
- Nombre del profesional, cuando proceda.
- Motivo de la solicitud.
- Comprobante de pago.
- Información o documentación relacionada con la incidencia.
La empresa acusará recibo de la solicitud y la analizará dentro de un plazo aproximado de 5 días laborables.
Cuando sea necesario solicitar información adicional, el plazo comenzará a contar desde la recepción de dicha información.
12. Forma y plazo del reembolso
Los reembolsos aprobados se realizarán, siempre que sea posible, mediante el mismo método de pago utilizado en la compra.
La empresa tramitará el reembolso dentro de los 10 días laborables siguientes a su aprobación. El tiempo necesario para que el importe aparezca en la cuenta del paciente dependerá de la entidad bancaria, pasarela de pago o proveedor financiero utilizado.
La empresa no controla los plazos internos de bancos, emisores de tarjetas o plataformas de pago.
13. Moneda, conversión y gastos bancarios
Los precios se cobrarán en la moneda indicada durante el proceso de reserva.
Cuando el pago se realice desde otro país o en una moneda diferente, el banco o proveedor de pago del paciente podrá aplicar tipos de cambio, comisiones internacionales u otros cargos.
La empresa reembolsará el importe que efectivamente le corresponda devolver en la moneda de la transacción original. No será responsable de diferencias ocasionadas por fluctuaciones del tipo de cambio o comisiones aplicadas por terceros, salvo que la legislación aplicable disponga lo contrario.
14. Pagos duplicados o no reconocidos
Si el paciente detecta un cobro duplicado, deberá comunicarlo a virtoalldoc.ec@gmail.com para que pueda revisarse y, cuando corresponda, reembolsarse.
Antes de iniciar una reclamación o contracargo ante el banco, se recomienda contactar con la empresa para intentar resolver la incidencia.
Esta recomendación no limita el derecho del paciente a dirigirse a su entidad financiera ni a ejercer las acciones reconocidas por la legislación aplicable.
15. Casos de fuerza mayor
La empresa no será responsable de retrasos o cancelaciones causados por acontecimientos razonablemente fuera de su control, como fallos generalizados de Internet, cortes eléctricos, desastres naturales, decisiones de autoridades, conflictos, emergencias sanitarias o indisponibilidad imprevista del profesional.
En estos casos, se priorizará la reprogramación de la consulta. Cuando la prestación resulte definitivamente imposible, se ofrecerá un saldo a favor o el reembolso correspondiente al servicio no prestado.
16. Atención de urgencias
Los servicios de Vir To All Doc no sustituyen a los servicios de urgencias o emergencias.
Si el paciente presenta síntomas graves, riesgo vital o una situación que requiera atención inmediata, deberá contactar con los servicios de emergencia de su ubicación o acudir al centro sanitario más cercano.
La imposibilidad de atender una emergencia mediante consulta online se gestionará de acuerdo con las circunstancias concretas y la legislación aplicable.
17. Usuarios internacionales y legislación aplicable
La empresa está constituida y opera desde Ecuador. Por ello, esta política se interpretará, con carácter general, conforme a la legislación de la República del Ecuador.
No obstante, cuando el paciente se encuentre en otro país, esta elección de ley no limitará ni excluirá los derechos obligatorios que le reconozca la normativa de protección al consumidor de su lugar de residencia, cuando resulte aplicable.
El paciente es responsable de verificar que puede recibir legalmente servicios de telemedicina desde su ubicación. La empresa podrá limitar o rechazar la prestación en territorios en los que el profesional no esté autorizado para atender o donde existan restricciones legales o profesionales.
Cuando una consulta deba cancelarse por una restricción territorial que no hubiera sido informada previamente y el servicio no haya comenzado, se devolverá el importe pagado.
18. Derecho de devolución y normas obligatorias
Nada de lo establecido en esta política pretende excluir, reducir o limitar los derechos irrenunciables reconocidos a los consumidores.
Cuando una norma aplicable conceda al paciente un plazo de desistimiento, devolución, cancelación o reembolso más favorable que el previsto en esta política, prevalecerá dicha norma.
19. Modificaciones de esta política
La empresa podrá actualizar esta política para adaptarla a cambios operativos, tecnológicos o legales.
La versión aplicable será la publicada y aceptada por el paciente en la fecha de contratación. Las modificaciones posteriores no afectarán negativamente a reservas ya confirmadas, salvo que sean necesarias para cumplir una obligación legal.
20. Contacto y reclamaciones
Para solicitar una cancelación, reprogramación o reembolso, el paciente podrá contactar mediante:
Empresa: VirToAllDoc S.A.S.
Nombre comercial: Vir To All Doc
RUC 1757704927001
Correo electrónico: virtoalldoc.ec@gmail.com
Teléfono o WhatsApp: +593984091663
La empresa procurará resolver las reclamaciones de manera directa, transparente y de buena fe, sin limitar el derecho del paciente a acudir ante las autoridades administrativas, organismos de protección al consumidor o tribunales competentes.